SHIENA WORLD

COLUMN
社長の部屋

ゲストとの懸け橋

18.02.03社長の部屋

わたしたちがメディアサイトを作った最大の理由は、

「お客様との懸け橋」が必要だと感じ始めたからです。

掛け声だけではなく、実際に役に立つ懸け橋を目指します。

 

ここで「わたしたち」と言っているのは、

スタッフの事ではなく、シエナの経営者(大賀鹿ノ助・大賀楊子)のことです。

創業時は経営者とお客様との距離が近く(写真は創業当時 京都俵屋にて)

お客様の状況(喜んでいる点、不安に感じている点、疑問に思っている点)などを、

肌で感じ取ることができる分、ある程度適切なサービスが提供できます。

しかし、お客様が増え、スタッフも増えると、お客様の状況を肌で感じ取る事が、

どの会社でも難しい問題になってゆきます。

 

例えば、スタッフがあるミスをしたとします。

もちろんミスはない方が良いのですが、人間ですからそういう事は有り得ます。

その時お客様が不快な思いをしたとしても、そこで何があったのかが分からなければ、

会社は修正することが出来ないか、発覚するまで対応が遅れてしまいます。

「ちゃんと報告すればいい」という、短絡的な意見もありますが、

本当にそんなに簡単でしょうか?

シエナは業界基準以上に採用で人を選び、教育もしていますが、

国家のエリートが集まる官僚でも、現場で何があったかの正確な報告は困難です。

 

対策として

①世界基準の顧客管理システムを導入します

物理的な利便性は向上し、ミスは減ります

②スタッフを教育します

スタッフ教育は続けますが「コミュニケーション教育」は、

とても難しく、世界中のあらゆる会社が悩んでいるのが実情です。

 

そこで考え出されたシエナ独自の取り組みが、このメディアサイトです。

・直接会社に繋がる総合相談窓口として、お客様が抱える問題を改善する事

・プログラムの参考になるコンテンツを提供し、身体に役立つ事

・様々なコンテンツでシエナを楽しんでもらい、精神にも役立つ事

この試みは前例がないので、日々模索しながらサイト自体も育ててゆく事になります。

でも、やってみるだけの価値はあると信じています。

寄りみち